カスタマージャーニー（かすたまーじゃーにー）

昔なら「ちゃんとお客さんのこと分かってるの？」で済んだ言葉 - ラフな解説

お客さま / 将来的なお客さまって、どんな流れでうちのサービスを利用してくれることになったの？サービス利用開始後は？？？など様々なことを我々は知っていないといけません。とは言え、デジタルマーケティングの使命は究極”売上に貢献”することであり、そのための理解度向上です。個々の事情は異なれど、一定プロセスは定型化しても間違いにくいということで、これをルートして示して利用しようというもの。

カスタマージャーニーは、ターゲットとなる企業の規模や業界ごとの慣習なども含めてことなりますが、一定定めつつ精度を上げていくことが重要なのですが、、、なんか作っておしまいになってる組織が多くない？それ意味あんの？とは感じるわけです。思考のフレームは、随時変えてけば効果が薄く、固定化させるとマッチしなくなっている。この塩梅をよく噛み締めておかないとですね。

解説

定義

日本語圏でのカスタマージャーにでは、

顧客が商品・サービスの存在を認知し、購入や利用、利用後のリピートなどに至るプロセスを「旅」に例えて可視化した概念です。別名「ユーザージャーニー」とも呼ばれます。
引用：　NTTコム オンライン

一方で英語圏では、

A customer journey is a tool that helps marketers understand the series of connected experiences that customers desire and needs — whether that be completing a desired task or traversing the end-to-end journey from prospect to customer to loyal advocate.

DeepL訳） カスタマージャーニーは、マーケティング担当者が、顧客が望み、必要としている一連のつながった体験を理解するのに役立つツールである。- 希望するタスクの完了であれ、見込み客から顧客、忠実な支持者へのエンド・ツー・エンドの旅路の横断であれ。
Gartner Groccery – Customer Journey

と、それぞれ定義されることが多いです。

デジタルマーケティングの現場での運用

カスタマージャーニーを考えないというようなケースは少ないように思いますが、一方で運用として適切に修正されMAツール運用など各種ツールや施策に反映されているかは怪しいケースも散見されます。適切な運用とは、１ポイントではなく全体を最適にさせるためのものなのが難しい・・・いや、大変なところです。